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改進服務品質 為行業高質量發展貢獻力量
2019年05月22日來源:煙草在線專稿作者:許愛香

  隨著信息技術和互聯網技術的發展,煙草行業的訂貨模式由單一的電話訂貨發展為網上訂貨、手機訂貨等,為廣大零售客戶提供了諸多便利,但電話訂貨工作仍然是卷煙銷售網絡建設的重要組成部分,更是公司卷煙銷售環節不可或缺的一項工作,如何將電話訂貨工作落實在一個較高的水平上,以更好的服務水平、更高的工作效率、更強的創新意識來踐行“兩個至上”,為企業實現高質量發展貢獻力量。

  一、細心傾聽,提供專業化服務

  電話訂貨工作首先要傾聽,當前電話訂貨客戶中多以老年人為主,其聽力和語言表達多不如年輕人,電話溝通起來不順暢,此時我們必須認真傾聽,讓客戶在電話里能充分表達自己的需求;有些老年客戶對卷煙品牌不夠熟悉,提報需求時不能準確表述其需求品牌,只能模糊描述品牌的部分特征,要么只能說出卷煙的包裝顏色,要么只能說出卷煙的價位,遇到這類情況我們主動地向客戶確認品牌,從卷煙包裝顏色、價格區間,硬包、軟包等特征與客戶校對,準確地判定客戶需求的品牌,及時為客戶提供專業化服務。傾聽之余,電話訂貨工作更需要耐心,若缺少耐心,很有可能會把客戶需求理解錯誤,給客戶帶來不必要的麻煩,影響客戶銷售。

  二、耐心解釋,為營銷政策提供服務保障

  零售客戶經?;岫砸滴穹矯嫻那榭鎏岢鲆晌?,我們要做好細致的宣傳、解釋工作,努力樹立煙草行業的窗口形象。遇到零售客戶提出的問題,電話訂貨員積極回應從不推諉。當前電話訂貨中客戶咨詢最多的便是貨源問題,總是反映品牌限量供應不能滿足自家經營需求。我們在電訪中做好解釋工作,告之卷煙投放是在落實國家稍緊平衡政策下,堅持市場導向,做好精細策略,為了保障零售戶卷煙銷售利益而采取的營銷方式。只要在電訪中將行業政策的真正用意說明白了,客戶自然也就理解了。另有一部分客戶反映有些品牌自家連續兩個周期未訂購到,而隔壁客戶能訂購到,針對這類客戶當場就做了回復。告之客戶為了將有限貨源能合理分配,公司依據客戶面對目標消費者的不同,以及所處商圈位置的不同來制定卷煙投放計劃,并不是所有客戶無差別投放,但公司投放政策定是公平、公正、公開的。如若有手機聯系的,會將同檔其他客戶所能訂購的卷煙截個圖公示一下。用事實說話,讓客戶心悅誠服?!?/p>

  三、精心服務,滿足客戶真實需求

  電話訂貨員:“張老板,您現在己訂購十四條卷煙,為了方便卷煙包裝配送,請您再加上一條,或請您減四條”

  張老板:“哦,那就加一條新制‘皖煙’唄。”

  電話訂貨員:“對不起,新制‘皖煙’己按最高投放量給您訂購了,現在加不了,同價位的‘利群’可以訂購,您需要嗎?”

  張老板:“多一條又有什么關系呢,沒必要那么較真吧,我家就數新制‘皖煙’好賣了,其他品牌不需要,麻煩小妹加一條好不好”

  以上對話在剛實行包裝條數限定政策之初屢見不鮮。其實呀,客戶并不抵觸訂購條數的限定,也不是對新制“皖煙”的迫切需求。而是擔心電話訂貨員以權謀私,限制自家訂購而優待其他客戶。但凡遇到這類客戶,電話訂貨員線下及時聯系客戶,加強溝通、交流使其充分了解電話訂貨的流程與電話訂貨員的工作職責,使他們真正理解和支持我們的工作。

  工作中一切要以客戶服務需求為導向,著力解決客戶最關心的問題,在服務內容和質量上下手,了解客戶期盼,細化服務。真心實意為客戶著想,真正做到貼心有價值的溝通,滿足客戶需求,使客我關系能在和諧的氛圍中發展,為實現企業高質量發展而努力!

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